インターフェース CTI：顧客対応を進化させるシステム
- CTIとはCTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、日本語では「コンピュータと電話の統合」という意味になります。これは、これまで別々に運用されてきた企業の電話システムとコンピュータシステムを連携させる技術のことを指します。従来の顧客対応では、電話がかかってきても、担当者は顧客情報が書かれた紙の資料や別のコンピュータ画面で顧客データを探す必要があり、対応に時間がかかってしまうことが課題でした。CTIを導入することで、顧客から電話を受けると、CTIシステムが自動的に顧客データベースを参照し、顧客情報を作業画面に表示するようになります。例えば、顧客の名前や過去の購入履歴、問い合わせ履歴などが瞬時に画面に表示されるため、担当者は顧客を待たせることなく、スムーズでパーソナルな対応が可能になります。また、担当者だけでなく、管理者もリアルタイムで顧客対応状況や通話履歴などを把握できるようになるため、より的確な業務改善や意思決定に役立てることができます。CTIは、顧客満足度向上、業務効率化、コスト削減など、様々なメリットをもたらす技術として、多くの企業で導入が進んでいます。
