その他 顧客接点を革新する、ジェネレーティブCRMとは？
企業にとって、顧客との良好な関係を築き、その関係を維持していくことは、事業の成功に欠かせない要素です。顧客との関係を戦略的に管理する手法として、顧客関係管理、いわゆるCRMは、今日広く普及しています。そして今、CRMの分野に人工知能(AI)技術の中でも特に注目される生成AIが導入され、これまでの顧客管理のあり方を大きく変えようとしています。生成AIを組み込んだCRMは「ジェネレーティブCRM」と呼ばれ、従来のCRMの機能をはるかに超える可能性を秘めています。ジェネレーティブCRMは、顧客一人ひとりの行動や嗜好、購買履歴などの膨大なデータをAIが分析し、その顧客に最適なコミュニケーションを自動で生成、実行します。例えば、顧客への個別メール作成や、ウェブサイト上でのチャットボットによる対応、さらには営業担当者へのリアルタイムでのアドバイス提供など、様々な場面でその力を発揮します。このことにより、企業は顧客との接点をよりパーソナルなものへと進化させ、顧客満足度を高めながら、効率的な営業活動を実現することが可能になります。ジェネレーティブCRMは、顧客とのコミュニケーションをより密接で効果的なものにするだけでなく、これまで人間では処理しきれなかった量のデータ分析を可能にすることで、潜在的な顧客ニーズを掘り起こし、新たなビジネスチャンスの創出にも貢献すると期待されています。
