CX

- 顧客体験を意味するCXとは CXとは、「顧客体験」を意味する「Customer Experience」の略称です。 顧客体験とは、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどのように感じているのかを表す言葉です。 顧客が企業と関わりを持つあらゆる接点において、どのような印象を抱いたのか、感情を抱いたのかを包括的に捉えたものがCXです。 従来の考え方である顧客満足度との違いは、その範囲の広さにあります。 顧客満足度は、商品やサービスの品質だけに焦点を当てていました。 しかし、CXは、商品購入という行動だけに留まりません。 例えば、企業のホームページを閲覧したり、カタログを請求したりする段階から顧客体験は始まります。 その後、実際に商品を購入し、使用し、場合によっては返品や交換といった手続きを行う過程も含まれます。 さらに、商品購入後も、企業が提供するアフターサービスや、会員向けの特典情報なども顧客体験の一部となります。 顧客が企業と接するあらゆる場面で、喜びや満足、あるいは不満や失望といった感情が生まれますが、CXはそれらの感情を総合的に捉え、顧客との良好な関係構築を目指すための重要な指標となるのです。