顧客関係管理

- SoEとは何かSoEとは、System of Engagementの略で、日本語では「顧客体験システム」や「エンゲージメントシステム」と訳されます。従来の企業システムは、社内の業務効率化を目的としたものが主流でした。例えば、在庫管理や会計処理など、日々の業務をスムーズに行うためのシステムです。しかしSoEは、このような従来のシステムとは一線を画すものです。SoEは、顧客や取引先との関係性を強化し、顧客満足度を高めることを目的としています。具体的には、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのツールや、顧客一人ひとりに最適な情報やサービスを提供するためのシステムなどが挙げられます。近年、インターネットやスマートフォンの普及により、企業と顧客との接点はますます多様化しています。顧客は、ウェブサイト、SNS、モバイルアプリなど、様々なチャネルを通じて企業と接触します。SoEは、このような多様なチャネルを統合し、顧客との接点を一元管理することで、より質の高い顧客体験を提供することを目指します。例えば、ある企業がECサイトで商品を購入した顧客に対して、その顧客の購入履歴や興味関心に基づいたおすすめ商品をメールマガジンで配信したり、顧客からの問い合わせにチャットボットで自動応答したりするシステムを導入したとします。このようなシステムもSoEの一種と言えます。SoEは、顧客との長期的な関係を構築し、顧客ロイヤリティを高める上で重要な役割を果たします。